Jak uczynić technologie bardziej przyjaznymi?
Pomimo tego, że rozwój nowoczesnych technologii postępuje bardzo szybko, wciąż jeszcze nie każdy odnosi się do nich pozytywnie. Wiele osób wciąż jest sceptycznych i im nie ufa. Czy więc można coś zrobić, aby były bardziej przyjazne dla użytkowników i częściej trafiały do domów? Nie chodzi też oczywiście o takie technologiczne nowinki jak 50 darmowych spinów bez depozytu, ale raczej rozwiązania typowo użytkowe. Jak zresztą zgodnie twierdzą znawcy tematu, rozwiązanie wydaje się banalnie proste. Otóż innowacyjne technologie powinny być stosowane w stopniu ograniczonym. Ich głównym celem jest pomoc człowiekowi, a nie zastępowanie ludzkiej jednostki.
Prawdziwa relacja oparta na zrozumieniu
Jak zapewne wszyscy zauważyliśmy, w wielu miejscach mamy dostęp do różnych automatów telefonicznych, które są określane jako teleboty. Pozornie jest to bardzo dobre rozwiązanie i wygodne. Mamy przecież do czynienia ze wszystkimi wymaganymi opcjami i obsługa klienta wydaje się bezproblemowa. Czy jednak wówczas rzeczywiście jest budowane zaufanie do klienta, jeżeli dzwoni on z pewnym konkretnym problemem. Wszelkie badania pokazują, że w takich okolicznościach liczy się przede wszystkim zrozumienie trudnej sytuacji i zaproponowanie rozwiązań. Człowiek po prostu musi się czuć bezpiecznie i mieć pewność, że ktoś interesuje się jego problemem. Wydaje się więc w tym kontekście, że absolutne postawienie na zautomatyzowanie, chociażby infolinii jest raczej błędem. Należałoby wypośrodkować tu taką ofertę w zakresie konsultacji i doradztwa.
Czy pacjenta może zbadać maszyna?
Szczególnie uwidocznione są te problemy w dobie pandemii koronawirusa. Zmuszeni zostaliśmy do konsultacji online, gdy musimy porozmawiać z lekarzem, ale jak by wyglądała sytuacja, gdybyśmy musieli zostać zbadani? Wszelkie badania wskazują na to, że raczej statystycznie nie jesteśmy przygotowani na to, aby badała nas maszyna. Musimy mieć kontakt z żywym człowiekiem, ponieważ potrzebujemy empatii i pewności, że ktoś interesuje się naszą osobą. Trudno też nawet sobie w praktyce wyobrazić taką sytuację. Jak bowiem maszyna miałaby zidentyfikować ostatecznie i skutecznie problem zdrowotny? Przecież te same choroby będą dawały czasami różne objawy. Kluczowa jest, więc interpretacja. A ta przynależy jak na razie tylko człowiekowi.
Wyższość technologii nad klientem?
Wprowadzenie na bardzo dużą skalę technologii na przykład do instytucji finansowych niesie ze sobą także inne duże ryzyko. Formalności ostatecznie mogłyby przecież wyprzeć zwykłe ludzkie zrozumienie. Każda problemowa sytuacja zostałaby zrzucona na kark odpowiedzialności formalnej i procedur. Gdy procedury biorą górę nad potrzebami klientów, to ostatecznie na końcu wiele problemów pozostanie nierozwiązanych. Jeżeli przecież w jakimś banku zacznie się stosować wszelkie usługi w oparciu o aplikacje, to ktoś, kto zgubiłby telefon, nie załatwiłby żadnej sprawy mniej lub bardziej istotnej. Optymalnym rozwiązaniem jest, więc co trzeba zauważyć ponownie, delikatne wprowadzenie takich technologii i wykorzystywanie wciąż żywych konsultantów. Nie da się z dnia na dzień pozamykać wszystkich oddziałów bankowych, ponieważ na końcu zawsze straci na tym klient.
Technologie powinien regulować zdrowy racjonalizm
Nie da się też zaprzeczyć, że w ostatnich miesiącach mamy do czynienia z prawdziwym hurraoptymizmem w kontekście jednak niezbyt pozytywnej sytuacji zdrowotnej. Wielu specjalistów uznało, że właśnie rozwój innowacyjnych technologii jest jedyną pozytywną rzeczą, która jest związana z pandemią koronawirusa. Do pewnego stopnia jest to prawda, ale tak jak w przypadku innych osiągnięć cywilizacyjnych również, jeśli chodzi o cyfrowe technologie, zmiany w ich szerszym wykorzystaniu powinny być dawkowane miarowo i racjonalnie. Coraz więcej osób zwraca uwagę na konieczność większej kontroli przy wdrażaniu technologii w sektorach handlu, produkcji i usług. Umiar zawsze się opłaca.
Artykuł sponsorowany
