Mystery shopping – popularna forma weryfikacji. Co oznacza?
Współcześnie wiele firm sięga po przeróżne metody, na podstawie których przekonuje się, co ewentualnie może ulec polepszeniu i odpowiedzieć na pytanie dotyczące przede wszystkim odbioru marki przez klientów. Czy ich potrzeby są zaspokajane w stu procentach przez oferowane produkty? Mystery shopping zaliczany jest do jednej z najciekawszych metod badań konsumenckich. Polega on na wielopoziomowej ocenie zaangażowania pracowników w komunikację z klientami. Jednak do tego rodzaju badań często potrzeba agentów specjalnych…
Każdy słyszał, nikt nie widział. Kim jest tajemniczy klient?
Badania odnośnie jakości usług, podejścia pracowników do klienta i tym podobnych, najczęściej mają miejsca w restauracjach czy centach usługowych. Aby jednak przeprowadzić takowy eksperyment, przede wszystkim należy rekrutować do zadania odpowiednią osobę – wcześniej wspomnianego tajemniczego klienta. Przede wszystkim musi być to osoba na pewien sposób bezstronna (tj. nie posiadająca żadnych powiązań z firmą czy pracownikami) i spostrzegawcza. Główną misją tajemniczego klienta jest przetestowanie jakości towarów oraz obsługi w danym sklepie – często w awangardowy sposób. Taka osoba jest przede wszystkim wielkim testem dla cierpliwości pracownika, gdyż często jest nadgorliwa i na swój sposób inwazyjna. Jeśli jednak pracownik jest odporny jak skała – wszystko idzie przede wszystkim na jego korzyść. Metoda tajemniczego klienta może być wykorzystywana z wielu pobudek, na przykład oceny uczciwości pracowników, weryfikacji jakości pracy, kontrola przestrzegania wszelkich zasad poprawnej obsługi, a nawet w celach konkursowych (przykładowo: pracownik, który nie ulegnie stresowi i nadgorliwości tajemniczego klienta, po zadaniu otrzymuje premię). Możliwości jest niezwykle wiele; dlatego praca tajemniczego klienta zdaje się być przede wszystkim interesująca, natomiast sam mystery shopping działaniem niebywale uniwersalnym.
Co otrzymuje się dzięki tej metodzie? Zalety płynące z badań
Mystery shopping zawdzięcza swoją popularność przede wszystkim efektom, jakie może przynieść. Działania te bowiem bezpośrednio wpłynąć mogą nad dalszą poprawę pracy nad wizerunkiem firmy. Pracodawca wraz ze specjalistami weryfikuje cały proces obsługi; począwszy od wejścia klienta, aż do jego wyjścia. Od wyniku zależy wiele; między innymi również dalsze losy pracowników problematycznych, a także przebieg działania firmy na bazie zaczerpniętych danych. Mystery shopping przede wszystkim wskazuje na ewentualne niezgodności czy luki, które powinny być rozwiązane jak najszybciej – jeżeli tak się nie stanie, nie należy spodziewać się napływu nowych klientów. Wiedza na temat tego rodzaju metody jest szczególnie przydatna, kiedy chodzi o swoistą poprawę w funkcjonowaniu całego zakładu. Więcej o tajemniczym kliencie dowiedzieć się możesz na specjalistycznych blogach – wśród ich liczebności, szczególnie wyróżnia się między innymi Norstat, zapewniający wiedzę na tematy powiązane z działaniami marketingowymi. Wchodząc na norstat.pl/blog/badanie-mystery-shopping, z pewnością wyniesiesz wiele interesujących informacji. Kto wie, może metoda „na tajemniczego klienta” zadziała u ciebie najlepiej?
Artykuł sponsorowany
